О компании:
Белорусский производитель и продавец стальных дверей – компания ООО «МЕДВЕДЕВ И К».
Основные цели:
Внедрить amoCRM для производителя дверей. Взять под контроль, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж при помощи инструмента amoCRM.
В компанию SILVERWEB обратился клиент — производитель входных и межкомнатных дверей, которому требовалась автоматизация ведения продаж.
До внедрения amoCRM клиент не использовал никакую другую СRM-систему и даже не пользовался Excel, а вел учет продаж в обычном бумажном блокноте. Такой метод ведения продаж в 2019 просто недопустим. О какой-либо телефонии и прочей автоматизации и речи не шло. Полное отсутствие контроля менеджеров и как итог – слабый клиентский сервис: забыть перезвонить, перепутать клиентов, неверно записать данные; и слитый рекламный бюджет.
Взять под контроль, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж помогло внедрение amoCRM.
Главные задачи, которые стояли перед нами:
Провести аудит
Настроить воронку продаж
Настроить запись звонков
Интегрировать виджеты
Настроить SMS-рассылку
Аудит отдела продаж
Проведя аудит, мы выяснили все сложности, с которыми сталкивалась компания при ведении учета продаж. Частично это описано выше. Помимо этого, не было возможности определить источник лида, прослушать звонки и использовать инструменты для повышения лояльности клиентов. После интеграции amoCRM все эти возможности появились, однако менеджерам принять нововведения на первых порах было сложно, как это бывает, когда сталкиваешься с чем-то новым.
Настройка воронки продаж
После 1-го обращения клиента в компанию создаётся новая сделка. На номер телефона клиента приходит SMS-сообщение с помощью сервиса SMS-ассистент с благодарностью за обращение в компанию и контактными данными личного менеджера. Далее, в зависимости от статуса клиента сделка помечается: обратился розничный клиент или юридическое лицо. Одно из преимуществ компании — наличие шоурумов, поэтому следующий шаг в воронке продаж — посещение шоурума. После посещения шоурума (в некоторых случаях обходится и без посещения шоурума) он переходит на следующий этап воронки продаж: вызов замерщика. После замеров сделка попадает на шаг “Расчет”, где менеджеры производят его. После расчетов отведено 2 недели, чтобы повторно позвонить клиенту и перевести сделку на следующий этап: предоплата. После предоплаты идут следующие 3 этапа: “В производстве” → “Монтаж” → “Окончательный расчет”. На последнем этапе менеджеры также помечают вид оплаты. Это может быть рассрочка, наличные, безналичный расчет, а также вариант, когда есть скидка.
В случае, когда клиент не совершает покупку, сделка закрывается с указанием причины отказа. Такой подход поможет оперативно реагировать на ситуации, когда клиент отказывается от покупки, и внедрять улучшения в работу компании для дальнейшего предотвращения подобный случаев.
Настройка записи звонков
До внедрения amoCRM заказчику было сложно выяснить причину отказа в покупке дверей, поскольку в старой схеме телефонные звонки не записывались. А узнать истинную причину можно только посредством прослушивания и анализа телефонных разговоров с клиентами. Историях звонков не хранится в памяти телефонов долгое время, поэтому менеджерам приходилось искать всю необходимую информацию по клиентам в тетрадях, которая регулярно терялась. Теперь у заказчика появилась возможность прослушивать звонки. Для чего это нужно:
- Для того, чтобы повторно прослушать разговор при необходимости
- Для обучения сотрудников на “живых” примерах
- Для определения профиля пользователей отделу маркетинга
И это малая часть возможностей, которое дает запись звонков.
- Для выявления мнений о продукте и последующем его улучшении
- Для поддержания стандартов качества обслуживания клиентов компании
- Для разрешения спорных ситуаций
Добавление виджетов
Заказчику были настроены некоторые виджеты, как дополнительные решения:
- Instagram. Виджет автоматически отправляет комментарии ко всем вашим постам Instagram и сообщения Директ в amoCRM. Поддерживает фото и видео в сообщениях Директ. Позволяет отвечать на комментарии и сообщения Директ прямо из amoCRM, с возможностью прикрепления фото.
- Мой склад. Виджет позволяет менеджерам работать с товарами, занесенными в Мой склад, а также формировать и выставлять счета прямо в amoCRM
- Viber/Telegram. С помощью него так же можно получать и отвечать на все сообщения сразу в amoCRM
- Call-Tracking. Данный виджет отправляет информацию в amoCRM об источниках звонка
- Мои звонки. Этот виджет дает возможность записывать и прослушивать звонки
Интеграция SMS-рассылки
Для удобства мы настроили автоматическую SMS-рассылку для клиентов, которые впервые обратились в компанию. Как и описывалось ранее, после окончания 1-го контакта клиенту приходит SMS-сообщение с благодарностью за обращение всеми контактами личного менеджера. Виджет автоматически подставляет контакты клиента для отправки. Такой виджет повышает лояльность клиентов и автоматизирует рутинную работу.
Итоги
Внедрение amoCRM позволило добиться прозрачной работы менеджеров и автоматизировать управление продажами. Влияние человеческого фактора на потерю клиента снизилось к нулю. Менеджеры равномерно загружены работой, забыв о рутинных задачах.
Настройка “Моих звонков” помогает компании в поддержании стандартов и качества обслуживания. А интеграция с SMS-ассистентом позволяет повышать лояльность клиентов уже на первом этапе сделки. А настройки остальных виджетов позволили не перескакивать из окна в окно и не терять сообщения клиентов, которые присылают в социальных сетях.
Теперь во всех бизнес-процессах компании учитывается длительность сделки, история обращений и статус заказа каждого из клиентов.
<43%
Рутинных задач=100%
Контроль сделок>17%
Повторных сделок
